La medida de aislamiento adoptada por el Gobierno a consecuencia de la pandemia por COVID- 19 ha supuesto una alteración sustancial en todos los órdenes y ámbitos de nuestra vida con consecuencias a nivel laboral, familiar, económico, social y de ocio.
A los fines de paliar esas consecuencias el Gobierno ha dictado el Real Decreto-Ley 11/2020 de 31 de marzo por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19.
No desconociendo que gran parte de los perjudicados son los consumidores y usuarios se han articulado protecciones específicas cuyo objetivo es evitar penalizaciones para el consumidor cuando deviene una imposibilidad para cumplir contratos de compraventa de bienes o prestación de servicio, incluidos los de tracto sucesivo.
Para ello el Decreto-Ley 11/2020, en su artículo 36 establece un plazo de 60 días desde que acontece la imposibilidad de cumplimiento del contrato para que las partes puedan convenir, sobre la base de la buena fe, una solución acorde con los intereses de ambas, incluyendo la posibilidad de ofrecer y aceptar bonos o vales sustitutivos del reembolso.
Transcurrido el mismo sin haberse producido una propuesta de revisión, el consumidor podrá resolver el contrato dentro del plazo máximo de 14 días, debiendo el empresario devolver las sumas que aquel abonó, detrayendo los gastos ocasionados que serán debidamente desglosados para conocimiento del consumidor.
La devolución se realizará en la forma en que se hizo el pago (transferencia, efectivo, tarjeta de crédito…) y en un plazo máximo de 14 días desde la recepción de la solicitud de desistimiento del contrato, salvo que el consumidor o usuario acepte expresamente condiciones diferentes
Con carácter específico se regulan dos supuestos:
1º) Contratos de prestación de servicios de tracto sucesivo, como por ejemplo el de alquiler, suministro eléctrico, teléfono, mantenimiento de jardines, limpieza…etc, La empresa que presta el servicio podrá ofrecer opciones para recuperar el servicio, a posteriori, una vez superada la imposibilidad que impide el cumplimiento del contrato, pero si el consumidor no puede o no quiere aceptar dicha solución, se procederá a la devolución de los importes satisfechos por los servicios no prestados.
Otra posibilidad es minorar la cuantía de las futuras cuotas que deba ser abonar por el servicio pero debe mediar el consentimiento del consumidor.
En todo caso la empresa suministradora no podrá presentar al cobro nuevas cuotas o mensualidades hasta que el servicio quede debidamente restaurado y pueda prestarse con normalidad, sin que ello de lugar a la rescisión del contrato salvo, lógicamente, acuerdo de ambas partes.
2º) Los contratos de viaje combinados, cancelados a consecuencia de la pandemia, el organizador y/o minorista podrá entregar un bono con validez de un año desde que finalice el estado de alarma y sus prórrogas por un valor igual al desembolso realizado por el consumidor, pero si transcurrido ese año el consumidor no lo ha utilizado podrá pedir el reembolso de lo que haya pagado.
Por último, cuando en el lugar de destino del viaje o en las inmediaciones se den circunstancias que afecten de forma importante el disfrute del mismo o el transporte del viajero hacia dicho destino, el consumidor podrá solicitar la extinción del contrato y obtendrá el reembolso completo sin penalización pero no tendrá derecho a una compensación adicional.
Esta previsión no es nueva, ya venía regulada en el artículo 160.2 de La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Curiosamente el Real Decreto Ley 11/2020, lejos de reforzarla la limita al indicar que “ No obstante lo anterior, el organizador, o en su caso el minorista, deberán proceder a efectuar el reembolso a los consumidores y usuarios en el supuesto de que estos solicitaran la resolución del contrato, de conformidad con lo previsto en el apartado 2 del artículo 160 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a sus servicios. Si solo algunos de los proveedores de servicios del viaje combinado efectuaran la devolución al organizador o, en su caso, al minorista, o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial, el consumidor o usuario tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del bono entregado por la resolución del contrato.
Lo que significa que no siempre el consumidor podrá obtener el reembolso total de lo pagado pudiendo concluir que la pretendida protección de los consumidores no lo es tanto.
Raquel Sánchez Estévez